ГлавнаяТелекомСтатьиAzercell: Позитивный опыт создает довольных клиентов

Azercell: Позитивный опыт создает довольных клиентов

Термин User Experience (UX) или Опыт Взаимодействия, который появился буквально пару десятков лет назад, описывает степень удовлетворенности пользователя от использования товара или услуги компании. Если опыт оказывается приятным, то пользователь останется доволен. Если нет, то он больше не вернется к вам. Для упрощения многочисленные аспекты UX были сведены к четырем фундаментальным составляющим: .юзабилити (usability — удобство использования), ценность, доступность (easy to learn — легкость освоения) и привлекательность.

IMG_8278

Юзабилити — это степень удобства, с которой пользователь может выполнять стоящие перед ним задачи, используя продукт или услугу. В эту категорию можно включить такие аспекты, как простота освоения продукта и понятность. Хоть юзабилити и является важным аспектом разработки продукта, решающую роль в достижении коммерческого успеха играет не оно. Многие продукты с отличным юзабилити оказываются невостребованными на рынке. Дело в том, что сейчас потребителям нужны разнообразные функции, подчеркивающие ценность продукта. Ценным для пользователей его делает соответствие функций продукта потребностям пользователя. Пользователь рассматривает продукт как полезный в том случае, если функции продукта удовлетворяют его потребности. Ценность продукта очень связана с другими составляющими UX, но в отличие от них она обуславливается функциональностью продукта. Доступность является составляющей пользовательского опыта, тесно связанной быстрым изучением и освоением рабочих процессов, и ее нужно рассматривать как неотъемлемую часть процесса разработки продукта. Доступность связана с указанием кратчайшего пути к продукту. И последняя составляющая — привлекательность — говорит о том, нравится ли пользователю работать с продуктом и относится, скорее, к эмоциональной сфере. Зачастую удобные и функциональные продукты не находят спроса на рынке просто потому, что они недостаточно привлекательны для пользователей. Привлекательность продукта должна быть связана с задачами, которые пользователю требуется решить посредством данного продукта. Один и тот же продукт может быть привлекательным для пользователей, заинтересованных в его функциональных возможностях, и абсолютно не привлекательным для пользователей вне его целевой аудитории.

У многих может возникнуть ощущение, что составляющие UX похожи друг на друга, но это далеко не так. Специалист по UX должен четко различать их, понимая, что опыт взаимодействия с продуктом имеет нюансы, выходящие далеко за пределы юзабилити, визуального проектирования и физических допущений.

Впервые в Азербайджане методики UX начали применяться в Azercell Telecom. Это лишний раз говорит о стремлении компании представлять продукты и услуги, максимально соответствующие пожеланиям и предпочтениям огромной абонентской базы. «Сегодня в Azercell мы уже вплотную работаем над UX-проектами и делаем все для того, чтобы экспертиза в этом направлении развивалась. Помимо того, что была создана группа в социальной сети Facebook (www.facebook.com/groups/UX.Azerbaijan), куда мы приглашаем всех желающих поделиться опытом и знаниями, а также всех, кто желает принять участие в создании сообщества, Azercell, Keytorc и UX Azerbaijan запланировали целый ряд мероприятий, путем которых собираются донести до бизнес-структур преимущества подобного подхода. 28 апреля этого года UX Azerbaijan впервые принял участие на международной конференции в Стамбуле. В ходе этой конференции были проведены встречи с бывшим президентом UXPA (User Experience Professionals Association), президентом UXPA Турция, UX-директором по Google-приложениям, а также были обсуждены планы развития UX в Азербайджане и возможность создания UXPA Баку», — отмечает специалист центра привлечения клиентов Azercell Telecom Эмиль Исмаилханов.

Одно из мероприятий прошло в прошлом месяце в Университете «Хазар». Конференция была посвящена Software Development Life Cycle (SDLC) и этапам разработки программного обеспечения. Эти направления как нельзя лучше вписываются в концепцию UX, потому что бум стартапов в Азербайджане, особенно в сфере разработки программного обеспечения, требует тщательного изучения опыта взаимодействия пользователей с создаваемыми продуктами. В рамках конференции сотрудники Azercell поделились со студентами информацией по этапам разработки и внедрения программного обеспечения. «Для обеспечения удобного и выгодного использования услуг со стороны клиентов процесс внедрения следует начинать с определения пожеланий и предпочтений клиента, а также установки специфических характеристик, ориентированных на потребителей. В компании осуществляется ряд пилотных проектов на эту тему. Один из них — внутренняя программа Roaming Information Management, объединяющая разные информационные базы о роуминге для абонентов. Реализация этого проекта с учетом опыта взаимодействия позволила снизить обращение к базе с целью поиска информации для предоставления ее абоненту до нескольких секунд. После этого UX был использован для своеобразной трансформации нашего сервиса mysim.az. Изучив опыт пользователей, мы поняли, какие недостатки были присущи этому сервису. Продажа номеров благодаря этому выросла многократно, так как интерфейс сервиса стал соответствовать всем четырем составляющим UX: юзабилити, ценности, доступности и привлекательности. Абоненту теперь достаточно ввести хоть две цифры, и ему буден предложен список всех доступных номеров, а оператор Azercell в кратчайшее время подъедет и оформит приобретение. Так что мы начинаем использовать этот подход во всех продуктах Azercell», — говорит Э.Исмаилханов.

Xezer Univers

Для всех, кто планирует применять методики UX в своих продуктах, очень важно понимать суть составляющих User Experience. Уделяя внимание всем четырем аспектам взаимодействия пользователей, можно разработать решения, учитывающие все грани UX как единое целое. Это важно не только с точки зрения улучшения пользовательского опыта, но и с позиции влияния UX-стратегии на коммерческий успех. Ключевым преимуществом данной модели является то, что в ней достижения в области UX рассматриваются через призму их влияния на бизнес. Например, раньше UX-специалисты уделяли большое внимание юзабилити, не слишком задумываясь при этом о доступности — аспекте, с точки зрения коммерческого успеха еще более важном. В сравнении с остальными тремя составляющими пользовательского опыта юзабилити оказывает наименьшее влияние на бизнес, так как она связана с постоянным использованием продукта, в то время как остальные аспекты — с предоставлением доступа к продукту и тем, как побудить пользователей использовать продукт.

Сегодня User Experience — это большая перспектива для азербайджанских компаний, которая позволит консолидировать затраты и перейти к выпуску реально востребованных продуктов. Ведь не только лидеры рынка должны задумываться о пользовательском опыте, но и те же стартапы, пытающиеся создать продукты для глобального рынка и находящиеся в поиске инвестиций. Прочие модели, в отличие от UX, не оценивают должным образом степень влияния различных составляющих пользовательского опыта на бизнес.

Мировой опыт в сфере UX еще достаточно молод, но, например, в компании Turkcell с этой целью уже создано две тестовые лаборатории. В первой пользователи получают возможность протестировать создаваемые приложение или услугу на смартфоне. В рамках этого теста определяется интуитивность интерфейса, как быстро пользователь смог разобраться в меню и т.д. Вторая лаборатория расположена в Стамбульском Техническом Университете и создана на грант, полученный от государства. Здесь UX определяется уже на более высоком уровне с использованием различных датчиков и сенсоров, отображающих эмоции пользователей при использовании продукта. В Азербайджане ситуация с тестерами и лабораториями, где они бы проводились, пока только формируется. Главный вопрос — вовлечение людей с целью изменить то, что сейчас работает не так хорошо, как хотелось бы. Но и он решается по мере трансформации рынка.

Специалисты UX в Azercell, кстати, первой компании в семье Telia Sonera Eurasia, где начал применяться подобный метод, сосредоточены на тех сложностях постановки процесса работы, с которым столкнутся менеджеры проектов при внедрении этого аспекта в свой производственный процесс. Полноценное внедрение этих знаний требует обучения нового поколения менеджеров, в чьи профессиональные ценности UX закладывается еще на университетской скамье, чем сейчас и занят Azercell, осуществляя и планируя ряд встреч не только с представителями бизнеса, но и студентами азербайджанских вузов. А практический опыт реализации проектов с использованием UX в своей компании послужит дополнительным плюсом в копилку знаний.

ТЕГИ:
IFA Global Press Conference 2015: О тенденциях на рынке бытовой электроники
Обзор игры Battlefield: Hardline
Оформление подписки
Оформить подписку на журнал InfoCity вы можете заполнив приведенную
ниже форму. Стоимость одного выпуска — 2 маната.
Ваше имя
Адрес доставки журнала и номер телефона для контактов
Число месяцев подписки
Благодарим вас за подписку!