11 апреля в Баку впервые прошел семинар для ИТ-руководителей, посвященный теории и практике автоматизации сервисного подхода. Участники мероприятия, организованного компанией NAUMEN совместно с Softline International, познакомились с основными аспектами построения сервисного подхода на предприятии и автоматизации ITSM на примере использования Naumen Service Desk. Семинар стал первым отраслевым мероприятием, организованным ведущим российским вендором на территории Азербайджана. Программа семинара включала ряд докладов, в ходе которых участники мероприятия узнали о бизнес-преимуществах сервисного подхода и методах обоснования ITSM-проекта менеджменту, обсудили вопросы, касающиеся взаимоотношений ИТ и бизнеса, приведения ИТ-стратегии в соответствие бизнес-целям компании.
Отдельный доклад был посвящен теме выбора программного решения для автоматизации сервисного подхода. Слушатели узнали о плюсах и минусах различных классов ITSM-решений, а также получили практические рекомендации по ключевым критериям выбора средства автоматизации с учетом локальной специфики рынка Азербайджана. Аудитории было представлено решение Naumen Service Desk, в котором заложены лучшие практики IT Infrastructure Library (ITIL). Как отметил Кирилл Федулов, руководитель по продвижению продукта NAUMEN, возможности Naumen Service Desk v. 4 позволяют автоматизировать широкий спектр процессов управления – как в рамках сервисного подхода (ITSM), так и за его пределами. Автоматизация процессов на единой платформе значительно снижает затраты на сопровождение и администрирование ПО. «Naumen Service Desk предлагает очень гибкие инструменты для настройки автоматизируемых процессов и рабочей среды пользователей, в том числе, локализацию. Все настройки в системе выполняются без привлечения разработчиков, что снижает требования к специалистам сопровождения», – рассказал спикер.
Результаты внедрения Naumen Service Desk были продемонстрированы на примере проекта в Международном Банке Азербайджана (МБА). Этой теме был посвящен доклад Хамида Нуриева, начальника отдела технической поддержки департамента Связи и ИКТ, ОАО «Международный Банк Азербайджана». Внедрение Naumen Service Desk позволило банку решить спектр существовавших проблем, такие как – отсутствие статистики и отчетности, непрозрачность процессов для руководителей, невозможность оптимизировать трудозатраты. Также, на базе решения банк смог обеспечить поддержку внешних клиентов. «С помощью Naumen Service Desk сегодня мы обслуживаем более 1200 сотрудников около 40 филиалов банка, предоставляя им более 70 услуг в соответствии с SLA. 90 % запросов регистрируются через портал самообслуживания, имеющийся в составе решения, который доступен в режиме 24х7, – сообщил представитель МБА. – Service Desk позволяет вести учет работ по обслуживанию информационных систем и техподдержки пользователей. Получая статистику, менеджмент не «понаслышке», а воочию видит все происходящее по части ИТ. Таким образом, отчетливо представляя себе, во что вложены денежные средства, чего не хватает и что является лишним. Решение также позволяет оптимизировать трудозатраты сотрудников и планировать найм людей». На базе решения NAUMEN банк также автоматизировал работу отдела мониторинга банкоматов с целью сокращения времени простоя банкоматов и превентивного решения сбоев оборудования, так как непрерывность работы банкоматов очень важна для клиентов. В планах МБА – масштабирование Naumen Service Desk на другие подразделения (АХО, маркетинг).
В ходе докладов между участниками семинара завязывалась оживленная дискуссия, подтверждающая повышенный интерес аудитории к тематике сервисного подхода и его автоматизации. Наибольшую активность в обсуждении темы гости семинара проявили во время практического доклада о внедрении Naumen Service Desk в МБА.
«Нам важно развивать интерес к сервисному подходу и нашим решениям для автоматизации ITSM на локальных рынках. В прошлом году мы провели первый комплексный семинар похожей тематики в Белоруссии и получили массу положительных откликов со стороны белорусских коллег. Сегодня мы «масштабируем» этот удачный опыт и в Азербайджане. С уверенностью могу отметить, что семинар показал важность заявленной темы и внимание к ней со стороны профессионального сообщества и бизнеса Азербайджана», – подвел итоги встречи Кирилл Федулов.
Среди собравшихся были руководители и ведущие специалисты ИТ-департаментов, коммерческие директора, директора по развитию бизнеса. Всего в мероприятии приняли участие более 40 представителей компаний разных отраслей.
